El 28 de febrero pasado se cumplió un año del inicio de la pandemia en México. Está claro que es el tema de moda y que se ha escrito mucho al respecto, quizá hasta el cansancio. Sin embargo, creo que vale la pena hacer un corte de caja en este momento y platicar un poco más sobre las tendencias tecnológicas en 2021 que nos permitirán adaptarnos tanto a las empresas como a las personas, de mejor manera a la realidad (ya no tan nueva) que estamos viviendo.
Juan Lozano.
25 años de experiencia en puestos directivos y de consultoría relacionados con planeación estratégica, tecnologías de la información, transformación organizacional y reingeniería de procesos de negocio.
Esta contribución pretende, además de presentar algunas de las tecnologías que en el 2021 estarán tomando más fuerza alrededor de la nueva realidad, platicar un poco sobre la manera como podemos aprovechar dichas tecnologías para empoderar nuestros procesos, ya sea de negocios o aun personales, y las aplicaciones que podemos darles. En esta ocasión presentaré un resumen de cada una de las tendencias tecnológicas para que, en futuras contribuciones, entremos a detalle en cada una de ellas.
La tecnología siempre se ha presentado como un gran habilitador de los negocios y de la vida diaria, sin embargo, 2020 representó un punto de quiebre para empresas en prácticamente todas las industrias y para actividades personales en prácticamente todos los ámbitos: para 2021 la digitalización de los procesos no se ve ya como un diferenciador, sino como una condición necesaria para sobrevivir, crecer e interactuar con otros.
Comercio electrónico B2C/C2C (Business to Consumer, Consumer to Consumer), ventas directas a consumidores
Esta es quizá la tendencia que más ha crecido en el escenario de pandemia. El poder adquirir bienes y servicios en forma remota y segura desde dispositivos móviles ha permitido que el comercio entre empresas y personas, y entre personas en forma directa, crezca da manera exponencial.
Las tecnologías que habilitan el comercio digital permiten, de manera muy sencilla, poner tiendas virtuales en forma individual o integradas dentro de los grandes malls de comercio electrónico tales como Amazon o Mercado Libre en las que se expongan y comercialicen productos y servicios de todos tipos. Los esquemas de cobro electrónico, tales como procesadores de pago, terminales punto de venta virtuales, billeteras virtuales, medios de pago electrónicos como Codi (Cobro digital), aplicaciones de pago integradas a WhatsApp por ejemplo, aseguran que el intercambio de dinero sea rápido y seguro.
Por otro lado, el marketing digital basado en inteligencia artificial permite llegar prácticamente a cualquier posible consumidor en cualquier parte del mundo. ¿No les ha pasado que pareciera que con solo pensar en algún producto de inmediato revisen publicidad sobre el en las redes sociales? El reto consiste en lograr generar prospectos valiosos que efectivamente compren, sin ser demasiado intrusivos.
Comercio electrónico B2B (Business to Business), servicios de compra y venta entre empresas
Tradicionalmente, las soluciones de comercio electrónico para el intercambio de bienes y servicios entre empresas se han enfocado en el lado del comprador, dado que son quienes tienen el poder de negociación. Soluciones de Marketplace y eProcurement (abastecimiento electrónico) han existido por más de 20 años, en ellas, los grandes compradores obtienen beneficios en reducción de precios y costos operativos al presentar su demanda para que proveedores en mercados globales puedan atenderla.
El foco ahora está en ofrecer soluciones tecnológicas y servicios no solo para los compradores sino que agreguen valor a los proveedores y mas allá aun, ofrecer soluciones que empaten la demanda con la oferta permitiendo a ambos lados de la cadena obtener beneficios y generar negocio. El reto consiste en utilizar los paradigmas de B2C que mencionamos anteriormente, para llevarlos al mundo de los negocios entre empresas: tiendas y malls virtuales, marketing digital, esquemas digitales de cobro.
Las tecnologías de intercambio electrónico de documentos mediante portales centralizados conocidos como hubs tomarán mucha fuerza en 2021 ya que permiten a empresas intercambiar documentos de una manera sencilla vía un único punto de acceso que les haga transparente la complejidad presenta en la diversidad de maneras de interactuar con sus contra partes.
RPA (Robotic Process Automation), automatización robótica de procesos
Esta tendencia tecnológica se refiere a robots construidos vía software que automatizan actividades repetitivas basadas en reglas. Los robots construidos con estas herramientas aprenden, imitan y ejecutan tareas y acceden a sistemas en forma recurrente y automática. Pensemos en ellos como una fuerza de trabajo digital que permite que las personas en las organizaciones se enfoquen en actividades de mayor valor.
La integración de robots permite automatizar procesos repetitivos en la operación de las empresas tales como: procesamiento de facturas, intercambio de documentos, acceso a portales de clientes para integrar información, procesamiento de nómina, extracción de datos de formatos electrónicos, atención solicitudes de clientes y muchos más.
Para implementar soluciones tecnológicas basadas en robots, basta con integrar herramientas de software existentes en el mercado, identificar los procesos a automatizar y programar las actividades que queremos automatizar. No es necesario aprender lenguajes de programación complejos, los robots aprenden a partir de reglas bien definidas y actividades repetitivas en forma muy sencilla.
Machine Learning y Big Data, aprendizaje de máquina, manejo de grandes datos
Entendiendo que las computadoras están presentes en casi cualquier aspecto de nuestra vida en dispositivos muy distintos a la vieja computadora de escritorio tales como teléfonos, bocinas, refrigeradores, equipos médicos, televisiones, incluso freidoras de aire, las tecnologías de aprendizaje de máquina permiten que todos estos equipos nos entreguen servicios más personalizados.
Mediante técnicas de inteligencia artificial y análisis predictivo, las soluciones que utilizan machine learning permiten a las máquinas trabajar sobre grandes volúmenes de datos y aprender patrones, descubrir tendencias, identificar relaciones entre datos y a partir de ahí, predecir comportamientos futuros y ¨configurarse¨ automáticamente para actuar de mejor manera ante las situaciones que aprendieron.
Las aplicaciones relacionadas con big data permiten a las organizaciones pasar de un esquema reactivo a uno proactivo que les permita anticiparse, tomar decisiones y plantear estrategias a partir de grandes volúmenes de datos históricos que les de ventajas competitivas.
Movilidad y bots
En la nueva realidad que estamos viviendo, la ubicuidad toma un papel fundamental. Para poder acceder a servicios de distintos tipos, ya no es necesaria la presencia física ni el contacto directo entre personas (aun y cuando extrañemos la cercanía humana).
Las tecnologías móviles permiten llevar prácticamente cualquier servicio a las manos de los usuarios en forma autónoma (sin necesidad de asistencia) y los bots basados en inteligencia artificial, permiten el poder interactuar con nuestros clientes en forma automática y atender sus necesidades y peticiones básicas.
De igual forma, las herramientas para comunicación y colaboración remota han jugado un papel preponderante en la nueva forma de trabajar e interactuar con personas en el escenario de pandemia. ¿Alguien se imagina volver y tener reuniones presenciales? Cada vez es más común tener reuniones y colaborar con personas ubicadas en puntos remotos en donde ni siquiera es importante ya su ubicación. Reuniones de trabajo, conferencias, seminarios, educación, capacitación, atención a clientes, tele medicina, las aplicaciones son casi infinitas.
Biometría
Se refiere a las tecnologías que permiten autenticar la identidad de un individuo mediante el registro (enrolamiento) a través de dispositivos lectores, la aplicación de algoritmos estadísticos, el registro de la huella biométrica en bases datos seguras y la verificación posterior de rasgos físicos únicos tales como huellas dactilares, voz, iris o rasgos faciales.
Este tipo de tecnologías se han utilizado desde hace varios años, sin embargo, últimamente han tomado mas fuerza debido a las ventajas que ofrecen en la autenticación de personas sin contacto (aun en los casos de huellas digitales), no solo para ingreso a espacios físicos, sino para poder acceder a cuentas individuales en las que sea necesario autenticar la identidad de un individuo para proteger su acceso en forma remota mediante aplicaciones móviles que pueden descargarse en teléfonos inteligentes.
Algunos usos interesantes de esta tecnología las tenemos en aplicaciones financieras (bancos, afores, seguros, acceso a créditos), acceso a fuentes de información restringida y en el sector salud (acceso a expedientes clínicos electrónicos para atención remota a pacientes).
Para implementar esta tecnología, es necesaria la integración de un motor biométrico (que puede ser accedido vía nube) y dispositivos lectores que pueden ser reemplazados por soluciones móviles que se integran fácilmente en aplicaciones para teléfonos inteligentes, lo que permite que un usuario utilice la solución tecnológica en forma autónoma.
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