LOS BENEFICIOS DE LAS TECNOLOGÍAS MÓVILES: EL MUNDO EN NUESTRAS MANOS

A mediados de los años 90, las empresas se preguntaban si debían tener una página web, hoy es claro que quien no la tenga prácticamente no existe. Actualmente, para tener éxito como empresa, en prácticamente cualquier sector, es fundamental tener una estrategia digital y una cara virtual bien definidas y con presencia en diferentes canales: desde sucursales físicas, páginas web, redes sociales, hasta apps. La persona está en el centro, y en el centro de la persona están los teléfonos inteligentes.

Aplicaciones Móviles (APPs)

Empecemos por el principio: ¿qué entendemos por app? Básicamente es la forma corta de la palabra inglesa application y, desde 2010 en que fue elegida por la American Dialect Society (organización dedicada al estudio del lenguaje inglés en Norteamérica), como la palabra del año, se utiliza para referirse a aplicaciones desarrolladas para ser ejecutadas directamente y en forma local (esto es, no en forma remota en un servidor o en «la nube», aunque algunas apps requieren acceso a Internet para realizar algunas funciones) y nativa (esto es, que aprovecha las características y capacidades del dispositivo y su sistema operativo) en teléfonos inteligentes y tabletas. En este sentido, utilizaremos app como sinónimo de aplicación móvil. 

Una de las primeras apps, que seguramente muchos de nosotros utilizamos (y absorbió buena parte de nuestro tiempo) fue el muy popular juego snake en los teléfonos móviles Nokia en a partir de 1997. A partir de ahí, el desarrollo de las aplicaciones móviles ha sido exponencial hasta llegar a este tiempo en que las 10 apps más utilizadas en México son: Disney+, WhatsApp, YouTube, Facebook, TikTok, Messenger, Spotify, Gmail, Among Us y Shein Fashion Shopping.

No es difícil entender la razón de la popularidad de las apps. Particularmente en México hay 85 millones de usuarios de smartphones (más de 4 mil millones a nivel mundial)y más del 95% del uso de Internet es móvil, de acuerdo a los resultados de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares).

En general, una app realiza una función específica, pero cada vez más tenemos apps complejas que realizan una serie de funciones, alrededor de algun tema en particular.  En materia de negocios, las aplicaciones móviles traen beneficios importantes a las empresas que las utilizan:

• Es sencillo desarrollar nuevas versiones y distribuirlas a los usuarios vía las «tiendas» de apps como Google Play Store para dispositivos Android y App Store para dispositivos iOS (Apple). Solo en Google Play Store hay 3 millones de aplicaciones.
• El acceso a la app se da prácticamente en forma inmediata (basta con tocar el ícono en la pantalla de nuestros teléfonos) y está disponible permanentemente en tanto no sea borrada por el usuario. Es por esto que es fundamental que las aplicaciones sean pequeñas y ocupen poco espacio en los teléfonos inteligentes.
• Permiten extender el alcance de los servicios a canales móviles. En este caso, lo importante es que la experiencia del usuarios sea equivalente en todos los canales, por ejemplo, una buena aplicación bancaria debiera ofrecer los mismos servicios en la app, en el portal web, via telefónica o en las sucursales.  Es el usuario el que decide que canal utilizar.
• Permiten desarrollar soluciones basadas en lo que al usuario le interesa. Esto implica técnicas de antropología social para entender lo que la gente realmente necesita (y no lo que las empresas creen que necesita) y metodologías de user experience para personalizar la experiencia que vive el usuario.
• Permiten a los colaborados realizar su trabajo fuera de la oficina. En el último año las apps de comunicación y colaboración remota tales como Zoom, Teams, Meet han estado en el centro de la nueva forma de trabajar. Y seguirán ahí, aun y cuando la pandemia empiece a ceder, la forma de trabajar ya cambió.
• Son una excelente herramienta de “fidelización” para crear vínculos cercanos con clientes a través de sus datos. En este caso es importante cuidad la confidencialidad de la información y asegurar que los usuarios están conscientes que la información que comparten con el app podrá ser utilizada para conocerlo bien y mejorar su experiencia.

Para poder implementar una estrategia sólida de aplicaciones móviles, se requieren cuando menos dos elementos de apoyo, adicionales al desarrollo de la propia APP usando lenguajes de programación específicos para cada sistema operativo tales como Java, Swift u Objective C:

Application Programming Interface (API) como la base para construir apps multi funcionales

Para decirlo de manera simple, las apis son los “mensajeros” que permiten comunicar a las APPs con programas (servicio) que “viven” y se ejecutan en los servidores en forma remota. Mediante estas tecnologías, los servicios complejos se desarrollan una única vez y pueden ser accedidos desde las aplicaciones móviles en forma segura y controlada y mediante múltiples canales: portales web, aplicaciones móviles, kioskos de servicio, etc.

Bots

Bot es la abreviación de Robot Informático. En la colaboración pasada ya hablamos de los robots que se construyen para automatizar operaciones repetitivas principalmente en el back de los servicios basados en tecnología. En este caso, nos referimos a los robots que de alguna manera emulan el comportamiento de un asistente humano que atiende directamente a un usuario y que, integrados en las apps de servicio permiten ofrecer experiencias más personalizadas y resolver de manera particular las necesidades de los clientes.

Los teléfonos inteligentes (smartphones), gracias a las aplicaciones móviles (apps) de las que hablamos y que utilizamos todos los días (y a todas horas), ya son parte de nosotros, son una extensión de nuestras manos, de nuestros ojos y de nuestra mente. Vemos el mundo a través de ellos, nos comunicamos a través de ellos, los hemos integrado a nuestra vida. El secreto, claro, está en dominarlos y evitar que nos dominen.