Robotic Process Automation (Automatización robótica de procesos)

En general y en su acepción más tradicional, un robot es cualquier máquina o sistema autónomo programable y operado en forma automática, que reemplaza de alguna manera actividades normalmente realizadas por seres humanos.

La palabra robot viene de la palabra checa robota (trabajo forzado) utilizada por primera vez en la obra teatral de 1920, “Rossum’s Universal Robots” del autor nacido en la República Checa Karel Capek.

En esta pieza dramática en 3 actos, un científico de nombre Rossum descubre la manera de crear máquinas similares a humanos, establece una fábrica para producirlos en masa y los va dotando de cada vez más características (entre ellas la capacidad de sentir dolor). Al final de la obra, perdón por el «spoiler», los robots dominan a los humanos.

Por otro lado, el término robótica, aparece por primera vez en la obra de Isaac Asimov de 1942 “Runaround”, en donde establece las 3 grandes leyes de la robótica:

1. Un robot no puede lastimar a un ser humano o permitir que sea dañado.

2. Un robot debe obedecer las órdenes a los seres humanos, salvo cuando estas órdenes entren en conflicto con la primera ley.

3. Un robot debe proteger su propia existencia salvo cuándo está protección entre en conflicto con las primeras dos leyes.

Primeros robots 

En el mundo real, el mundo industrial, los primeros robots fueron creados en la década de los 50s en la forma de brazos robóticos que realizaban tareas repetitivas en las líneas de producción de automóviles.  Estos brazos robóticos fueron evolucionando hasta que, a partir de 1978, los robots de tipo PUMA (Programmable Universal Machine for Assembly) se integraron en las líneas de producción de múltiples industrias.

Las tecnologías relacionadas con la inteligencia artificial (de las cuales hablaremos en una contribución futura) han permitido que los robots se vuelvan cada vez más útiles, hasta llegar, en el 2040, a una 3a generación de robots con «mentes» similares a las de los monos que sean capaces de aprender nuevas maneras de realizar sus actividades. 

Pasando del mundo físico al software

El desarrollo de las computadoras y los programas informáticos ha avanzado a pasos agigantados en relativamente poco tiempo: desde la creación en 1946 de la primera computadora digital (ENIAC: Electronic Numerical Integrator and Computer) usada para calcular tablas de tiro de artillería y que pesaba 27 toneladas, hasta las computadoras actuales en el interior de nuestros teléfonos inteligentes que son millones de veces más poderosas que aquella. Durante este tiempo, los programas informáticos han evolucionado también hasta substituir cada vez más actividades realizadas por humanos.  A final de cuentas, lo que un programa informático hace, en general, es justamente automatizar tareas repetitivas que pudiera hacer un humano con menor precisión y en mucho más tiempo. Nos acercamos a la definición de robots.

Por otro lado, a principios de los 80s nació un lenguaje de programación llamado Karel (exacto, como el creador de la palabra robot) que se utilizaba en las universidades (inicialmente en Carnegie Mellon, yo llegué a utilizarlo y enseñarlo en el ITAM) para enseñar los principios básicos de la programación estructurada de software basada en algoritmos previo a la enseñanza de lenguajes como BASIC, PASCAL o C. Mediante este lenguaje (que a la fecha se sigue utilizando en versiones avanzadas) un robot (básicamente representado con un pequena flecha que realiza funciones como avanzar, dar vuelta a la izquierda (solo a la izquierda), tomar y colocar objetos en una pantalla cuadriculada.

El término RPA (Robotic Process Automation, automatización robotica de procesos) empezó a utilizarse a principios de la década de los 2000s y está basado en tres grandes tendencias tecnológicas:

1.  Toma de datos de pantallas: Estas tecnologías se utilizan para extraer datos a partir de pantallas en portales web en Internet, programas de cómputo, o documentos digitalizados para integrarlos a bases de datos, utilizarlos en otras aplicaciones, generar reportes, etc. Pensemos en aplicaciones financieras que se conectan en forma automática a los portales bancarios (previa autorización por supuesto, tanto del banco como del usuario de la cuenta) para extraer información de movimientos bancarios y saldos, mandar mensajes de notificación al dueño de la cuenta cuando se registran depósitos o retiros y generar reportes para análisis financieros y control de presupuestos.

2. Automatización de flujos de trabajo (workflows): Como parte de las soluciones de Business Process Management, las tecnologías para automatizar procesos permiten tomar tareas repetitivas y predecibles para automatizarlas y permitir que las personas se enfoquen en actividades de mayor valor. Son muy comunes las aplicaciones que automatizan procesos que requieren pasar por múltiples autorizaciones, como por ejemplo la adquisición de bienes en las empresas.

3. Inteligencia artificial: Se refiere a la habilidad que pueden tener las computadoras o robots para realizar tareas que típcamente requieren cierto nivel de inteligencia humana (análisis, síntesis, aprendizaje, razonamiento, auto corrección, etc.)

En este sentido, las soluciones tecnológicas para realizar robots de software utilizan estos tres paradigmas tecnológicos para manejar sistemas y aplicaciones existentes, replicar actividades repetitivas y operar los sistemas como si los ejecutaran seres humanos.

Siendo estrictos, la definición de RPA, a partir de lo que establece el Instituto para la Automatización Robótica de Procesos e Inteligencia Artificial (IRPAAI por sus siglas en inglés) es: “La tecnología que permite configurar un software o “robot” para controlar e interpretar las aplicaciones existentes y poder así procesar una transacción, manipular datos, desencadenar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales”.

 Aplicaciones de los robots

Como hemos mencionado, los robots desarrollados por software están pensados para automatizar tareas repetitivas, tediosas, predecibles, medibles y configurables basadas en reglas que puedan ser replicables, que no requieran intervención humana para tomar decisiones complejas tales como:

1. Carga y procesamiento de facturas y otros documentos (órdenes de compra, solicitudes dde pago, notas de crédito, etc.).
2. Atención a clientes mediante llamadas telefónicas o vía aplicaciones de mensajería.
3. Obtención de datos de múltiples fuentes para la generación de reportes, análisis y carga de bases de datos.
4. Migración y transferencia de datos entre aplicaciones.
5. Actualización de información en bases de datos de clientes, usuarios, proveedores, productos, etc.
6. Integración de sistemas entre si (sistemas nuevos, con sistemas legados, por ejemplo).
7. Alta de clientes o empleados que requieren captura de multiples datos (formularios de registro).

En general, las tecnologías RPA son muy útiles en entornos en los que se tienen:

• Tareas repetitivas que se ejecutan de la misma forma varias veces al día.
• Reportes periódicos para tomar decisiones.
• Envío o recepción masiva de correos electrónicos.
• Acceso a múltiples sistemas o portales para capturar y/o obtener datos.
• Procesos definidos con reglas claras que no dependen de decisiones humanas.
• Datos totalmente digitalizados.

  Desarrollando soluciones basadas en robots

Independientemente del tipo de herramienta tecnológica que se utilice (en el mercado existen cada vez más solucionas tecnológicas tales como UiPATH, RIGEL, Automation Anywhere, Workfusion, BluePrism, Kofax, Nice, etc.), en general los pasos que se siguen para automatizar un proceso de negocio utilizando robots son:

1. Identificar el proceso de negocio a automatizar: el objetivo es enfocarnos en procesos con actividades repetitivas que no requieran análisis o decisiones complejas por parte de personas y que se ejecuten de manera recurrente. Como un ejemplo adecuado podemos hablar del proceso de “subir” facturas a los portales o sistemas de múltiples clientes. Estos procesos se realizan por grupos de personas dentro de las áreas de cuentas por cobrar de las empresas e implican envió y recepción de múltiples correos electrónicos, acceder a los sistemas de los clientes con claves de usuario y contraseñas y distintos, navegar por los sistemas, subir las facturas, agregar datos, esperar acuses de recibo y dar seguimiento al pago.  
2. Documentar las actividades (“mapear”) del proceso actual e identificar las actividades recurrentes. Generar datos que permitan cuantificar el proceso: número de horas hombre destinadas, probabilidad de errores, tiempo de ejecución, etc. Estos datos nos permitirán generar un caso de negocio que motive y justifique, o no, la utilización de RPA.
3. Rediseñar el proceso para hacerlo más eficiente previo a la automatización. Eliminar actividades duplicadas, que no agreguen ningún valor, obsoletas, hasta obtener un nuevo proceso optimizado.
4. “Enseñar” al robot el proceso nuevo ejecutándolo con múltiples ejemplos y en escenarios diversos para tener todas las reglas de negocio cubiertas.
5. Afinar la configuración del robot mediante un proceso exhaustivo de ejecuciones y pruebas en ambientes previos al ambiente productivo para asegurar que ejecuta correctamente todas las reglas de negocio definidas en todos los escenarios posibles.

Beneficios de las soluciones basadas en RPA

Como hemos visto a lo largo de esta contribución, los robots desarrollados por software automatizan tareas repetitivas y tediosas liberando a las personas que las realizaban para que se enfoquen en tareas de mayor valor. Entre los beneficios de negocio que se obtienen y que motivan a las empresas a tomar la decisión de utilizar estas tecnologías tenemos:

1. Reducir la necesidad de utilizar horas hombre en tareas repetitivas.
2. Reducir la probabilidad de cometer errores.
3. Reducir la probabilidad de fraudes.
4. Proteger la confidencialidad de información sensible.
5. Agilizar las respuestas y conclusiones de los procesos.
6. Mejorar la calidad de los datos.
7. Ampliar el rango de datos para la toma de decisiones.
8. Mejorar la satisfacción de los clientes a partir de respuestas precisas y correctas a sus peticiones.
9. Mejorar la satisfacción de los empleados al permitirles enfocarse en actividades de mayor valor.

Como en todos los casos en que implementamos soluciones tecnológicas, el mayor valor está en alinear el negocio a la tecnología (y no viceversa). En este sentido, no basta con integrar RPA a nuestros procesos de negocio, el mayor beneficio lo tendremos al llevar a cabo una reingeniería profunda de nuestros procesos que los haga más eficientes para, a partir de ahí, automatizarlos con robots.

En el escenario de la nueva realidad que vivimos en la pandemia y viviremos post pandemia, lograrán salir adelante las empresas que se redefinan y le den un mayor valor al trabajo humano. En este sentido, perdón por el “spoiler” de nuevo, los humanos dominaremos a los robots.